Объединенные авиалинии опубликовали сегодня отчет, в котором обещают перевернуть новую страницу о том, как она справляется с столкновением с пассажирами, вызванным насильственным удалением доктора Дэвида Дао с рейса 3411 9 апреля, инцидент, который стал вирусным во всем мире.
«Каждый клиент заслуживает того, чтобы к нему относились с наивысшим уровнем обслуживания и глубочайшим чувством достоинства и уважения», - заявил в своем заявлении генеральный директор компании Оскар Муньос. «Две недели назад мы не смогли соответствовать этому стандарту и приносим свои извинения. Однако действия говорят громче, чем слова. Сегодня мы предпринимаем конкретные, значимые действия, чтобы все исправить и гарантировать, что ничего подобного больше не повторится ».
В результате «Юнайтед» заявляет, что осуществит 10 «существенных» изменений в том, как она летает, обслуживает и уважает своих клиентов. Они есть:
- Ограничьте использование правоохранительных органов только вопросами безопасности.
- Не требуйте, чтобы клиенты, сидящие в самолете, отказывались от своего места невольно, если безопасность или безопасность не находятся под угрозой.
- Увеличить поощрительные компенсации за добровольный отказ в посадке до 10 000 долларов США.
- Создайте группу решений для клиентов, чтобы предоставить агентам креативные решения, такие как использование близлежащих аэропортов, других авиакомпаний или наземные перевозки, чтобы доставить клиентов к их конечному пункту назначения.
- Убедитесь, что экипажи забронированы на рейс как минимум за 60 минут до вылета.
- Обеспечить сотрудников дополнительным ежегодным обучением.
- Создать автоматизированную систему для привлечения добровольцев к изменению планов поездок.
- Уменьшите количество перебронирования.
- Предоставьте сотрудникам возможность решать проблемы обслуживания клиентов в данный момент.
- Удалите бюрократизм навсегда утерянных сумок, приняв политику «без вопросов» в отношении утерянного багажа.
Некоторые политики вступят в силу немедленно, другие будут внедрены до конца 2017 года.
Генри Хартевельдт, аналитик и консультант туристической индустрии из исследовательской группы Atmosphere Research, базирующейся в Сан-Франциско, проводит исследования и регулярно рассказывает об опыте авиапассажиров. «Когда я прочитал отчет, я заметил, что он принял сокрушительный и искренний тон. Это компания с низко подвешенной головой, полностью осознающая проблему, вызванную этим, и негативную глобальную реакцию, которая возникла в результате, поэтому я рекомендую «Юнайтед» за это ».
Но неизбежно, что со временем «Юнайтед» обнаружит, что существуют дополнительные факторы, которые придется исследовать на предмет возможных изменений, сказал Хартевельдт. «Один из вопросов, которые у меня есть к« Юнайтед », касается использования сотрудников правоохранительных органов. В своем отчете говорится, что они не будут призывать правоохранительные органы, кроме как по вопросам безопасности, но как вы это определите? », - спросил он. «В какой момент авиакомпания решает, что линия пересечена, и как вы это определяете? Я понимаю намерение «Юнайтед», но я обеспокоен тем, что, возможно, потребуется больше подробностей, касающихся этого ».
Хартевельдт рассматривает отчет как первый шаг авиакомпании по обработке перебронированных рейсов и вынужденным отказам в посадке. «Я не вижу в этом конца игры. На самом деле, я рассматриваю это как органический документ, и «Юнайтед» тоже должен это делать », - сказал он.
Три из 10 рекомендаций выделялись для Хартевельда. «Во-первых,« Юнайтед »пообещал снизить уровень перебронирования своих рейсов», - сказал он. «Это главная победа для своих клиентов, и это означает, что будет меньше рейсов, где агентам придется искать добровольцев, чтобы справиться с перебронированием».
Во-вторых, Хартевельдт аплодировал «Юнайтед» за то, что он изменил свою политику, направляя членов экипажа на рейсы. «Требование, чтобы экипажи были забронированы на рейс за 60 минут до вылета, это означает, что сотрудники, у которых есть законные основания для прибытия в пункт назначения, будут забронированы до начала посадки», - сказал он. «Это также дает сотрудникам и пассажирам определенное чувство защиты и позволяет агентам ворот лучше управлять рейсом, когда людей больше, чем мест».
В-третьих, хорошо, что «Юнайтед» будет инвестировать в технологии, необходимые пассажирам и управляющим, чтобы управлять своим опытом, сказал Хартевельдт. «В случае пассажиров они будут получать оповещения во всех пунктах регистрации, через Интернет, через мобильный телефон и в киосках, когда рейсы перепроданы и нужны добровольцы», - сказал он. «И агенты ворот смогут лучше управлять этим опытом».
Обзор показывает, что в тот день многое пошло не так, сказал Муньос. «Но заголовок ясен: наша политика мешала нашим ценностям и процедурам, мешая делать то, что правильно. Это поворотный момент для всех нас в United, и это сигнализирует о культурном сдвиге в сторону того, чтобы стать лучшей, более ориентированной на клиента авиакомпанией », - сказал он. «Наши клиенты должны быть в центре всего, что мы делаем, и эти изменения - только начало того, как мы вернем их доверие», - добавил он.
Но Гартевельд ожидает, что пассажиры будут циничны и с подозрением относятся к заявлению «Юнайтед». «Я искренне верю, что« Юнайтед »подошел к этому как к искренней попытке стать лучше. Но только настойчивые действия покажут путешествующей публике, что «Юнайтед» серьезно относится к прогулке », - сказал он. «Это будет за Юнайтед, чтобы выполнить обещания, данные в этом отчете, и превзойти их, когда это возможно».
К сожалению, для «Юнайтед», что бы он ни делал, он должен быть в два раза лучше своих конкурентов, чтобы считаться в два раза хуже, сказал Хартевельдт. «Вокруг логотипа глобуса United Airlines есть черный глаз, вызванный тем, что произошло на рейсе 3411, и потребуются годы, чтобы этот черный глаз исчез, - заявил он. «Справедливо или нет,« Юнайтед »будет под микроскопом».
