Лучшие 10 Musts of Great Hotel Сервис

Отелю нужен топ-менеджер - гроссмейстер или резидент-менеджер, который на помещения и не изолированы в офисе или сосредоточены на конференц-бизнесе. Босс должен присутствовать, быть доступным и в качестве доказательства.

Он или она должен быть на полу, приветствуя гостей и делая вид, что работает в отеле. Служба «Подключено, преданна» и «один на один» начинается сверху и задает тон всему отелю.

Идеальная Личность

Чтобы быть великолепным, отель нуждается в команде - как руководящих, так и опытных сотрудников - с эмоциональным интеллектом. Это означает интуитивное чувство людей, сочувствие и неподдельный интерес.

Есть фраза «гостеприимство личности», которая идет дальше, чем бодрость. Это важно, но так же естественны доброта, милосердие, юмор и радость жизни Человек, который тихо заставляет гостей чувствовать себя комфортно и важно, важен.

Отличный пятизвездочный сотрудник отеля тоже все обдумывает. У него или нее есть чувство приоритета, внимание к деталям, практичность, выполнение и эффективность.

Вы можете свести все это к вопросу: чувствует ли гость, что персонал отеля действительно заботится о них? К сожалению, большинство путешественников испытывают это в 10% случаев.

Простая регистрация и проверка

Регистрация должна быть индивидуальной, быстрой, по-настоящему дружелюбной и тщательной. Вы можете наслаждаться тенденцией бродячих сотрудников, быстро проверяющих гостей через iPad, как в Nobu Hotel Caesars Palace в Вегасе.

Первый контакт гостя с отелем - камердинер, швейцар и посыльный. Эти сотрудники должны общаться «добро пожаловать» словами, улыбками и языком тела. Они должны быть рады обслуживать гостей, а не ловить рыбу за чаевые или, как в некоторых бутик-отелях, молча критиковать вас, вашу одежду, багаж или машину.

Что касается колокольчиков, багаж должен быть доставлен в вашу комнату в течение 10 минут. Период.

Отличная стойка регистрации и команда регистрации делают гостя чувствовать себя более важным, чем компьютер, с непосредственным зрительным контактом. Клерк эффективен, будучи личным и привлекательным. Они предлагают не смутное "Как дела?" но гостеприимное приветствие: «Добро пожаловать / Добрый вечер / Так приятно, что вы здесь / Это удовольствие». Клерк откровенен в отношении размещения в номере и проблем с шумом (переделанная курительная комната? Свежая краска? Собаки / дети / молодожены по соседству?) Они осторожны. Имя гостя и (ужас!) Номер комнаты никогда не должны произноситься.

Если есть проблема, во время регистрации или после того, как гость осмотрел номер, стойка регистрации должна быть готова и готова решить проблему, не задавая вопросов.

Оформление заказа должно быть максимально удобным и простым. Там должен быть экспресс вариант. И / или клерк должен быть счастлив, чтобы незаметно обсудить с вами ваш счет.

Усмотрение с именами

Зная имена гостей, это хорошая вещь, которая заставляет гостей чувствовать себя ценными. Но к гостям следует обращаться по имени соответственно и осторожно. Трансляция имен в публичном пространстве - это вторжение в личную жизнь. Это даже может быть проблемой безопасности.

И когда служащий на ресепшене объявляет номер комнаты гостя вслух, это является полным нарушением безопасности и кардинальным грехом гостеприимства.

Соблюдай, не думай

Существует тонкий баланс между проактивным и предполагаемым обслуживанием. Гость должен чувствовать командование, а не диктовать.

Персонал отеля никогда не должен предполагать, что знает вкус гостя - даже обычного гостя. Персонал должен задать вопросы, дать варианты, и пусть гость решит.

Эстетические детали

Сегодня один из способов придать гостинице особый вид - это выбор удобств в номере и удобств в номерах. Эти акценты должны быть полезными, со вкусом, характерными и местными, когда это возможно. Ничто второсортное или угловое не приемлемо.

Отель должен предоставить все предметы роскоши. К ним относятся предметы первой необходимости, такие как вместительный ящик и место в шкафу; сейф с внутренним зарядным устройством для ноутбука; пухлые вешалки; бесплатная бутилированная вода; халаты и тапочки, которые выходят за рамки основных белых махровых; док-станция для iPhone или другой способ воспроизведения музыки.

Ищите изысканные товары и услуги, которые показывают истинный вкус и уважение - небольшие штрихи, которые выходят за рамки обычного и являются местными. Например, многие роскошные отели сияют вашу обувь на ночь. В отеле Halekulani в Вайкики, Гонолулу, ваши блестящие туфли возвращаются вам в бамбуковой коробке.

Гостевые приветственные подарки требуют внимания к деталям и качеству:

• Каждый дает шоколад. Лучше, например, если они местные угощения и отличные трюфели, выбранные не просто потому, что они представляют пункт назначения.
• Красивые цветы не только в комнате, но и на подносе
• Ваза с фруктами и спелыми фруктами
• Прогноз погоды, принесенный с красиво напечатанным стихотворением или историей спокойной ночи
• Свежие, не массового производства, лакомства, когда вы регистрируетесь с вашим питомцем

Это необоротные услуги:

• Привлекательный, бесплатный, 24-часовой тренажерный зал с фирменным оборудованием
• Если позволяет пространство, бассейн со спасателем
• Бесплатный Wi-Fi (это не место для спекулянта)
• Разнообразие ресторанов
• Бизнес-центр с конференц-залами и бесплатными распечатками
• Консьерж, который знает больше, чем вы
• Честно говоря дружелюбная политика.

Банные принадлежности являются особой навязчивой идеей многих роскошных путешественников. Они не должны быть обширными в разнообразии, но тщательно отобранными, с ежедневными предметами первой необходимости, такими как Q-наконечники, зубная паста и бритва, а также шампунь, кондиционер, мыло и лосьон.

Лучшие туалетные принадлежности будут производиться в местном масштабе; Также хорошо, что это настоящий роскошный бренд, такой как Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma или Hermes. И не одноразовые размеры, а бутылки для дома, граничащие с 3,4 унции. нести предел оценены путешественниками.

Отличное обслуживание в номерах

Здесь так много вариаций. Обслуживание в номерах может быть изысканным и персонализированным, или небрежным и так далее.

Что имеет значение:

• Меню обслуживания в номерах, которое точно описывает каждое блюдо без гаданий и сюрпризов
• Позвоните персоналу, обученному принять заказ точно и ответить на любые вопросы
• Сроки: доставка, когда обещано; и не более 30 минут для импульсного заказа
• Сервер стучит и спрашивает, где установить, и спрашивает, когда вернуться, чтобы очистить.
• Прекрасная презентация делает разницу между 4-звездочным и 5-звездочным обслуживанием номеров. Ищите изысканную посуду и фарфор, качественное постельное белье и тепличный цветок в серебряной вазе.
• Когда сервис очищен, тележка должна быть доставлена ​​в скрытую зону обслуживания, а не оставлена ​​в зале.

Безупречная уборка

Обслуживающий персонал, будучи минимально квалифицированным и оплачиваемым, иногда является наиболее стойким к обучению персоналом отеля. Но они могут преуспеть, и лучшие горничные отеля гордятся своим ремеслом. Это очень детализированная работа, а разница в деталях.

Лучший обслуживающий персонал чрезвычайно наблюдателен и не предположителен. Они бросили широкую сеть для уборки, включая места, как под кроватью.

Они могут немного изменить положение вещей, но никогда не должны перемещать ваши вещи. И они не должны ничего забирать если это не в мусорном ведре или мусорной корзине. Они не должны убирать газеты, полупустые бутылки с водой или хозяйственные сумки. Это раздражает, когда горничная берет вашу бритву, шапочку для душа или недостроенный моноблок.

Служба уборки номеров должна быть осведомлена об экологических программах отеля и пожеланиях гостей не отмывать. К сожалению, это почти никогда не наблюдается. Также домохозяйки в таких местах, где не хватает дождя, как Санта-Фе, не должны тратить драгоценную воду, наполняя неиспользуемые ванны, чтобы очистить их.

Хозяйка должна молчать. Гостиница терпит неудачу, если болтовня разбудит гостя, или если в комнате будет слышно, как горничные общаются или играют по телевизору или радио.

Зная свою местность

Персонал хорошего отеля, весь персонал выше уровня экономки, должен знать, что к чему.

Они должны быть в состоянии рассказать гостю, где все находится в отеле: услуги, питание, развлечения. Они должны знать часы, расходы, политику.

И персонал должен очень хорошо знать окрестности отеля и как обойти. Гость смущает, когда спрашивает сотрудника отеля о местном транспорте или достопримечательностях. Отношение «это не моя работа» не имеет места в настоящем роскошном отеле.

Работа в команде

В отличном отеле персонал прекрасно настроен, как оркестр. Они проводятся опытным, интуитивным и преданным GM. Каждый знает свою работу, как ее выполнить, как работать с другими сотрудниками и, что самое важное, как читать каждого гостя.

Итог: цель отеля - создать незабываемый опыт, который гости захотят повторить, и рассказать о них своим друзьям, коллегам и онлайн-обзорам. Вы знаете отличный сервис, когда найдете его; оно кажется блестящим и редким, но в то же время совершенно естественным - так, как должно быть.