Пошаговое руководство для подачи жалоб в отеле

Сохранить «Я хочу поговорить с менеджером» на потом

На картинке выше вы видите бюджетный отель в Коста-Рике. Это было около $ 21 / ночь, включая полный завтрак на следующий день.

Матрас был скрипучим и уставшим. Полотенца были тонкими и изношенными. Душ был бетонной камерой с водой, нагретой каким-то электрическим устройством.

Кто-то, ожидающий регулируемый матрас, пушистые полотенца и несколько насадок для душа, будет разочарован. Но было бы глупо жаловаться на удобства в 21 доллар / ночь.

Возможно, это крайний пример, но есть путешественники, у которых ожидания далеко не реалистичны. Как минимум, некоторые ожидают комфорта дома.

Будьте уверены, что ваши жалобы на путешествия реалистичны.

Вы имеете право на безопасную, чистую комнату с минимальным уровнем шума в поздние и ранние утренние часы. Если что-то не так, разумно упомянуть проблему. Но не ожидайте бесплатного проживания, потому что дети вашего соседа бегали взад и вперед по коридору несколько раз.

У большинства отелей есть конфиденциальные инструкции о том, как они будут компенсировать гостям жалобы. Ожидайте ответ, который измеряется против глубины вашей проблемы.

Документируйте вашу жалобу

Сделайте вашу жалобу как можно более конкретной. Сказать, что ваша комната грязная, вряд ли привлечет столько внимания, как сказать, что вы нашли в комнате несколько тараканов или в душе плесень.

Фотографировать. Делайте осторожные записи. Эти биты документации послужат вам хорошо. Если вы не можете решить вопрос во время вашего пребывания, вы сможете объяснить свою проблему на следующем уровне бюрократии отеля.

Убедитесь, что ваша документация содержит даты и время. Этими деталями иногда пренебрегают. Но есть одна довольно распространенная ошибка, которая приводит список пропущенных документов. Нажмите «Далее», чтобы прочитать об этом.

Получить имена

Когда кто-то говорит вам, что он рассмотрит вашу жалобу, возьмите за привычку взглянуть на свою метку. Если они не носят именную бирку, вежливо попросите их назвать.

Многие жалобы обесцениваются или отклоняются, потому что гость ссылается на обещание сотрудника, но не может идентифицировать этого человека.

Это общая проблема, особенно в больших отелях с оживленной стойкой регистрации. В таких ситуациях обычно недостаточно сказать «парень, который работал здесь прошлой ночью около 5 лет». В то время, возможно, работало с десяток сотрудников.

Получите имя человека, которому вы впервые сообщаете о своей проблеме. Продолжайте принимать имена, пока ваша проблема не будет решена.

Последнее средство: обострить жалобу

Иногда вы исчерпываете все разумные попытки разрешить жалобу. Это время для передачи жалобы на корпоративный, агентский и общественный уровни. Корпоративный уровень - разумный следующий шаг.

Однажды я столкнулся с работником ресепшн, который был груб и даже оскорблял мою семью. Вместо того, чтобы разобраться с моей просьбой, она пыталась просто закончить обсуждение. Она иррационально переросла ситуацию на публичную сцену - даже угрожая вызвать полицию.

Я вежливо продолжал высказывать свою точку зрения. Я даже пригласил ее позвонить в полицию, если она захочет.

Это была ужасная сцена, которая очень расстроила мою очень маленькую дочь, которая думала, что ее родители могут отправиться в тюрьму на ночь. На следующий день я обратился с жалобой к управляющему имуществом. Это было проигнорировано.

Это момент, когда многие жалобы просто умирают.

Но я чувствовал, что если бы я владел сетью отелей, я бы хотел узнать, есть ли кто-то, кто искажает мою марку среди моих гостей. Поэтому я подал жалобу в корпоративную штаб-квартиру франшизы отеля. Я упомянул время инцидента и имя клерка. Я предложил предоставить другую информацию по запросу компании. Я не просил никакой компенсации.

В течение короткого времени я получил личный ответ от корпоративного вице-президента. Этот руководитель выразил глубокое сожаление, пообещал провести расследование и предложил ваучер на бесплатное проживание в любом отеле франшизы.

Я не знаю, что случилось с работником. Честно говоря, это не мое дело в любом случае. Но я узнал, что в крайнем случае очень важно общаться с корпоративным офисом.

Другой вариант - подать жалобу в такое учреждение, как Федеральная торговая комиссия или Бюро по улучшению деловой практики. Ваша документация пригодится с обоими вариантами.

Многие люди жалуются на социальные сети, такие как Facebook и Twitter. Многие компании нанимают специалистов по социальным сетям, которые следят за любой жалобой, которая может смутить компанию. Иногда получить ответ здесь может быть быстрее, чем подождать 50 минут на линии помощи.